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Contribution à la modélisation de l’impact du Social CRM sur la performance relationnelle des opérateurs de téléphonie mobile en Algérie

LOUNICI Nadjib
Le monde a subi ces dernières années des bouleversements conséquents dans les habitudes de consommations, dû à une banalisation de l’utilisation de l’outil informatique, une facilité d’accès à internet, et au succès grandissant des médias sociaux, l’entreprise est désormais amenée à interagir avec ses clients, sur des plateformes virtuelles.
Les marchés sont devenus des conversations, et prennent place dans les différents médias sociaux, d’où l’intérêt des entreprises d’être où se trouvent ses clients. L’objectif de cette présente communication, est de permettre aux entreprises de gérer de manière optimale sa présence sur les médias sociaux, grâce à un outil qui va lui permettre d’écouter toutes les conversations qui se déroulent sur les plateformes Web 2.0, pour pouvoir capter le contenu le plus pertinent et intervenir au moment le plus opportun, pour un meilleur impact. Cet outil porte le nom de Social CRM.
Notre étude s’intéresse au secteur des télécommunications, considéré comme le plus dynamique en Algérie, en termes d’activité commerciale, mais aussi en termes d’activité sociale sur le web.